이커머스 트렌드 자고 일어나니 리스팅 정지!? 미리 알고 예방하자!

아마존에서 판매를 진행하다 보면 잘 팔리고 있던 리스팅이 하루아침에 정지되는 경우가 있다. 아마존에서는 별다른 사전 통보 혹은 경고성 공지도 없이 리스팅을 정지시키고 셀러에게 해명을 요구하는 일이 적지 않게 발생한다. 이는 셀러 당사자로서는 정말 분통이 터지는 일이 아닐 수 없을 것이다. 이에 대표적인 리스팅 정지 사유들을 소개하고 그 예방법을 제시하고자 한다. 그런 제품 아닌데요 - 상품의 특성에 따른 문구 사용 문제 아마존에는 무수히 많은 상품들이 있으며 지금 이 순간에도 신제품들이 끊임없이 출시되고 있다. 하지만 모든 신규 리스팅을 사람이 직접 검수하는 것은 불가능하기에, 아마존에서는 AI 알고리즘을 통해 문제의 소지가 있는 리스팅을 적발하고 있다. 이때, 아마존 AI 알고리즘의 작동 원리 중 하나는 리스팅에 노출되는 텍스트(제목, 불릿포인트, 디스크립션 등)를 자동으로 인식하여 검수하는 것이다. 따라서 셀러가 의도하지 않았더라도 아마존이 규제하는 특정 문구를 알고리즘이 인식하는 경우 리스팅 정지 조치가 내려지게 된다.

아마존에서 가장 대표적인 판매 불가 품목은 바로 ‘살충제(Pesticide)’다. 아마존의 살충제 관련 규정은 미국인이거나 미국에 위치한 법인에서만 생산/유통할 수 있다는 미국의 법안으로 인해 생겨난 것으로^[1], 2018년에 아마존이 살충제 판매로 인한 벌금을 납부한 이후 본격적으로 도입되었다. 아마존 알고리즘은 살충제로 인식될 수 있는 특정한 어휘들이 리스팅에 포함되는 경우 해당 상품을 살충제로 인식하고 리스팅을 정지시킨다. 대표적인 사례들은 다음과 같으며, 이외에도 바이러스, 균, 질병 연관 키워드 사용은 리스팅 시에 주의해야 한다.

1. 01Anti-Virus/Germs
2. 02Biological
3. 03Natural
4. 04Toxin

다음으로는 인증 관련 이슈가 있다. 비처방 의약품(OTC)이나 유아용 제품(CPC, CPSC)과 같은 일부 카테고리에서는 미국 내 판매를 위해 인증 서류를 요구한다. 해당 인증 서류의 요구는 상품 등록 단계에서 이루어질 수도 있지만, 판매가 원활히 일어나고 있는 도중에 갑자기 리스팅을 정지시킨 다음 이루어질 수도 있다. 그러므로 본인의 제품이 특정한 사전 인증 서류를 요구한다면 해당 서류를 미리 준비하여 아마존의 갑작스러운 서류 요청에 대비해야 한다.

대표적인 사례가 바로 기능성 화장품인데 미백, 주름 개선 등의 효과를 가진 화장품들은 미국에서 비처방 의약품으로 간주되어 OTC(Over The Counter, 의사의 처방이 필요하지 않은 의약품)인증을 받아야 한다. OTC 인증 서류가 미비한 상태에서 기능성 화장품으로 간주되는 표현을 리스팅에 사용할 경우, 리스팅이 정지될 수 있으며 OTC 서류를 제출하기 전까지 해당 리스팅을 복구시킬 수 없다. 이외에도 사전 인증을 요구하는 카테고리들이 있으니, 해당 상품을 아마존에서 판매하고자 하는 셀러라면 사전에 인증 및 규정 정보를 확인하고 필요한 서류를 준비하도록 해야 한다. 꼼수는 안 먹혀요 - 규정 미준수로 인한 정지 아마존은 설립 이후 미국 최대의 이커머스 플랫폼으로 성장하는 과정에서 셀러들의 무수히 많은 편법과 부정행위를 몸소 체험한 기업이다. 전 세계에서 유입되는 얌체 셀러들의 부정행위를 몸소 체득한 결과, 현재는 아마존 리스팅에 수많은 규정이 도입되었다. 대표적으로 타이틀과 불릿 포인트(Bullet Point)에 관한 규정, 이미지 규정, 공정거래 규정 등이 있다.

타이틀, Search Term, 불릿 포인트 등에는 글자 수 제한 규정이 있으며, 과도한 대문자의 사용과 HTML을 활용한 특수문자 사용이 금지된다.^[2] 리스팅 내에서 직접적으로 상품의 리뷰를 요청하거나 리뷰 작성 시 혜택을 준다는 내용, 기타 프로모션 관련 내용들을 포함하는 것도 금지 대상이다. 추가적으로 아마존 리스팅에 아마존 외부의 웹사이트로 이동하는 링크를 삽입하거나, 해당 페이지로 이동을 유도하는 내용 역시 금지된다. 리스팅의 문구를 작성할 때 이러한 내용들을 추가하고자 하는 유혹에 빠질 수 있는데, 리스팅 정지를 피하기 위해서는 그러한 유혹에 넘어가지 않도록 하자.

이미지 규정 측면에서 아마존이 대표 이미지로 누끼 이미지의 사용을 강제하는 것은 모두가 아는 사실이다. 하지만 막상 경쟁 상품들의 아마존의 리스팅들을 보면 효과 적용, 편집 등을 통해 이미지의 차별화를 시도하려는 모습들을 볼 수 있다. 제품 옆에 해당 제품과 함께 활용되는 다른 제품을 노출하거나, 교묘하게 상표를 노출하는 등 아마존 내 대다수의 경쟁사들은 차별화를 위해 일정 수준의 편집이 가미된 대표 이미지를 사용하고 있다. 그러므로 리스팅의 경쟁력을 위해 효과가 포함된 메인 이미지를 활용하고자 한다면 누끼 이미지의 30%는 넘지 않는 선에서 효과를 삽입하는 것이 안전하다. 대표 이미지에서 차별화를 시도하려는 노력은 좋지만, 자칫 선을 넘는다면 경고를 받거나 리스팅 정지를 당할 수 있다.

가구매를 진행하여 리뷰를 생성하는 행위 역시 금지이다.^[3] 특히 진입 초기의 셀러라면 가구매를 해서라도 리뷰를 생성하고 순위를 높이고자 하는 생각을 반드시 한 번은 하게 될 것이다. 하지만 아마존의 가구매와 가짜 후기 적발 기술은 날이 갈수록 진보하고 있으며, 해당 행위가 적발되면 리스팅 정지 처분과 함께 계정에 대한 영구 정지 조치까지 이루어질 수 있으니 가구매를 통한 리뷰 또는 순위 조작 행위는 절대 금지하도록 하자. 안정 보장을 위해 - Hazmat Review Hazmat Review는 보관, 취급 또는 운송 중에 위험을 초래할 수 있는 제품에 대해 요구되는 제품 안전 서류 제출 과정이다.^[4] 이는 주로 배터리가 포함된 제품들에 대하여 요구된다. 일반적인 Hazmat Review는 상품을 FBA에 입고하는 과정에서 MSDS(Material Safety Data Sheet, 물질안전보건자료)^[5] 같은 인증 서류를 요구하는 방식으로 진행되는데, 종종 판매 중에 리스팅을 정지시키고 본 과정을 진행하는 경우가 있다. 이는 무작위 샘플링 방식으로 이루어지며, 과거에 인증이 완료되었어도 다시 진행될 수 있다.

Hazmat Review를 해결하기 위한 방법은 MSDS서류의 제출, Exemption Sheet의 제출이 있다. MSDS 서류는 상품의 제조사에 요청하면 받을 수 있으며, 일반적으로는 MSDS 서류를 발급받아 아마존에 업로드한다. Amazon Seller Central 상에서 ‘위험물 분류 관리(Manage dangerous goods classification)’ 페이지^[6]에 접속한 후, 페이지의 우측 상단에서 Upload Document를 클릭하면 MSDS서류와 Exemption Sheet를 제출할 수 있다. MSDS서류를 제출했는데 해당 서류에 문제가 있어 아마존이 Hazmat Review를 풀어주지 않으면 Exemption Sheet를 작성하여 업로드해야 한다. Exemption sheet 양식은 위험물 분류 관리 페이지의 ‘Help and Support’의 하단에서 다운로드할 수 있다. 배터리가 포함된 제품, 그렇지 않은 제품으로 구분되어 있으며 국가별로 다른 양식을 지원한다. 해당 파일을 작성하여 업로드하면 며칠 후 결과를 확인할 수 있다. 셀러 센트럴의 우상단에 있는 ‘help’를 클릭하고, ‘Hazmat Exemption Test’를 검색한 다음 해당 ASIN을 입력하여 결과를 확인할 수 있다. 이 페이지에서 ‘this product is not dangerous goods’라는 문구를 확인해야 한다. 리뷰 관리의 중요성 - NCX Rate로 인한 정지 NCX Rate(Negative Customer Experience)는 리스팅에 지속적으로 부정적인 후기들이 쌓이는 경우 아마존에서 가하는 제재이다. NCX Rate로 인해 리스팅이 정지되는 경우, 아마존 셀러 센트럴에서 Performance - Voice of the Customer 메뉴에서 소비자들이 남긴 불만들을 파악할 수 있다. NCX Rate로 인한 리스팅 정지를 복구하기 위해서는 소비자들의 불만 사항들을 개선하겠다는 내용이 담긴 CASE를 아마존에 전달해야 하기에, 해당 페이지를 통해 소비자 후기를 확인하고 문제점을 파악해야 한다. 소비자들의 불만 사항을 인지하고 개선 방안을 마련하는 것이 리스팅 정지를 푸는 첫 번째 단계이다.

NCX Rate는 소비자들의 만족도 수준에 따라 5단계로 구분되며, 그 중 Yellow Card(Poor)와 Red Card(Very Poor)의 비중이 높아지는 경우 리스팅 정지 대상으로 분류될 수 있다. Yellow Card는 일종의 경고성 사인으로 “소비자들이 이런 불만을 제기하고 있으니 개선을 해라.” 는 의미로 볼 수 있다. 이 과정에서는 문제점을 셀러가 인식하고 해당 문제점을 개선하겠다는 의지를 CASE를 통해 아마존에게 전달하면 대부분 리스팅 정지가 해제된다. 반면 Red Card는 아마존이 판단하기에 제품에 심각한 결함이 있다고 판단하는 경우로, 통상적으로는 상품의 폐기를 요구한다. 그러므로 처음부터 NCX Rate를 받지 않도록 완성도가 높은 상품을 판매하고, 소비자들의 악성 리뷰가 생길 때마다 적극적인 CS를 통해 부정 리뷰가 누적되지 않도록 하자.

아마존의 리스팅 정지는 예고 없이 찾아오기 때문에 정지가 발생한 시점을 빠르게 파악하고 대응하는 것이 중요하다. 리스팅의 정지 기간이 늘어날수록 판매 금지로 인한 매출 저하, 소비자들의 이탈로 인한 순위 하락 등의 악영향이 가중되기 때문이다. 그러므로 주기적으로 계정과 리스팅의 상태를 확인하여야 하며, 본인이 판매하고 있는 상품 카테고리에 대한 아마존의 정책 변화, 수출국의 법/규정 변화의 흐름을 놓치지 않는 것이 중요하다.

이렇게 리스팅 정지 유형까지 확인하고, 문제없이 리스팅하였다면, 내 상품을 고객에게 잘 보내기만 하면 된다. 아마존 셀러는 위와 같은 문제로 아마존 내에서 다양한 문제로 어려움을 겪고 있다. 이에 물류에서만큼은 그 고민을 덜고자 디지털 포워딩 서비스인 첼로 스퀘어(Cello Square)를 이용해보는 것을 추천한다.

다양한 포워딩 서비스를 제공하는 첼로 스퀘어(Cello Square) 첼로 스퀘어는 ‘중남미향 리포워딩 서비스’를 통해 미국 최대 거점인 마이애미 법인을 통해 중남미 전역 24/365 서비스를 제공한다.

1. 0124/365 서비스를 미국 최대 거점인 마이애미 법인을 통해 제공
2. 02중남미 네트워크를 활용(e-Commerce 최대 항공 물동량을 자랑하는 브라질부터 생산공장이 밀집한 과테말라와 니카라과 등 중남미 모든 국가의 항공 솔루션을 제공)
3. 03매일 수출 처리 진행(365일 휴무 없이 이루어지는 수출처리로 Lead Time이 단축되어, 신속한 유통이 핵심인 신선화물 수출에 특화/주말 수입 진행 시 타사 대비 1~2일 L/T 단축)
4. 04대규모 창고 기반의 신속하고 안전한 콘솔 처리를 지원

또한, 화물의 최적 콘솔을 통해 경쟁력 있는 항공운임이 즉시 제공된다.

1. 01전략적 협업 기반 경쟁력 있는 운임 제공(고객이 만족할 수 있는 합리적이고 경쟁력 있는 운임과 안정적인 화물 스페이스를 확보)
2. 02업종별 다양한 화물 운송 가능(하이테크, 자동차, 배터리, 유통, 중공업 등 업종별 오랜 기간 축적된 노하우를 가진 전문 인력을 통해 스페셜 카고, 위험물까지)
3. 03글로벌 네트워크 활용(전 세계 36개국, 53개 거점)
4. 04End-to-End 물류운영 서비스 운영(실시간 항공화물 정보가 제공되어 모든 진행 현황을 한눈에 확인 가능)

References [1] 『Pesticides and pesticide devices』, Amazon Seller Central
[2] 『Amazon Services Quick Start Style Guide』, Amazon Service
[3] 『Selling Policies and Seller Code of Conduct』, Amazon Seller Central
[4] 『Dangerous goods identification guide (hazmat)』, Amazon Seller Central
[5] 『화학물질에 대한 안전·보건상의 기초 자료를 근로자에게 제시함과 동시에 이를 활용하여 취급 물질로 인한 재해가 발생하지 않도록 예방하려는 목적의 문서』, 국가법령정보센터
[6] Manage dangerous goods classification, Amazon Seller Central, https://sellercentral.amazon.com/fba/compliance-dashboard/index.html

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