이커머스 트렌드 효과적인 문제 해결을 위한 완벽한 아마존 Case 작성법!

아마존 셀러로서 사업을 진행하다 보면 리스팅 문제, 계정 신원확인 문제, 인증 서류 요구 문제 등 다양한 이슈가 발생한다. 이러한 이슈를 해결할 수 있도록 아마존은 셀러 센트럴(Seller Central)을 통해 문제 해결 지원 페이지와 가이드라인을 제공한다. 다만, 셀러 센트럴을 통해 문제가 해결되지 않는 경우, 아마존에 직접 문의하여 문제의 시정을 요구해야 하는데, 이 과정을 ‘Case를 연다’라고 표현한다. Case는 아마존 셀러 센트럴(Seller Central) 페이지의 ‘Help’ > ‘Get Support’로 접속하면 생성할 수 있으며, 한 번 생성한 Case는 ‘Case Log’에서 내역을 확인할 수 있다. 해당 페이지로 접속한 후, Case를 작성하게 되면 Case가 생성되었다는 알림 메일이 도착하며, 통상적으로 12시간 이내에 답변이 온다. 하지만 간혹 Case 문의 내용에 따라서 아마존 규정에 기반한 AI 답변이 오는 경우가 있어 명확한 도움을 받지 못할 수 있다. 하루 빨리 문제를 해결해야 하는 셀러들에게 형식적인 AI 답변은 큰 애로사항이다. 이에 Case 작성 시 문제 해결에 직접적으로 도움이 되는 답변을 쉽게 받을 수 있는 방법을 공유하고자 한다. 1. 정중함보단 직관적으로 작성! Case를 처음 작성하는 셀러들은 상대가 세계적인 기업 아마존인 만큼 정중한 문장과 함께 완벽하게 갖추어진 글의 형식(서론 - 본론 - 결론)으로 구성하는 경우가 많다. 하지만 이렇게 정성 들여 작성한 Case가 좋은 답변을 받을 가능성을 높여주지는 않는다. 오히려 두괄식 구성을 통해 어떤 문제가 발생했는지를 직관적으로 보여주는 것이 더 효과적이다. 위 Case는 컨택틱에서 리스팅의 브랜드명과 제조사명 변경을 시도한 사례이다. 문제 상황을 전반적으로 브리핑한 후 단순히 해결을 요구하는 문장이 아닌 아마존으로부터 어떤 조치를 받고 싶은지를 명확히 제시한 후, 시정되어야 하는 항목을 대문자로 강조하여 표현하고 있다. 요청 사항과 문제 상황에 대한 설명 이후 시정되어야 하는 항목을 불릿 포인트 형식으로 다시 한번 강조하였으며, 실제 상품 이미지를 첨부하여 브랜드와 제조사가 실제 상품 패키징에 인쇄되어 있음을 증빙하였다. 따라서, 문제가 되는 상황을 정확히 전달하는 것이 Case 작성에 있어 가장 중요하다. 아마존 담당자 입장에서는 Case가 생성되면 일정 시간 안에 반드시 답변해야 하는데, 문제 상황이 명확히 이해되지 않는 경우에는 기계적으로 관련 규정을 전달 할 수밖에 없기 때문이다. 같은 맥락에서, 문제 상황의 이해를 돕는 이미지도 반드시 첨부하는 것이 좋다. 또한, 해당 사례에서는 나타나지 않았지만 특정 ASIN(Amazon Standard Item Number)에 문제가 발생했을 때, 해당 리스팅의 ASIN을 정확히 고지하는 것이 좋다. 2. 기다릴 시간이 없다면? 전화를 통한 Case 문의 이메일 형식의 Case 문의 과정은 답변이 올 때까지 대기해야 하며, 도움이 되지 않는 답변이라고 해도 답변이 온 후로부터 일정 시간이 지나면 해당 Case가 자동적으로 종료된다. 때문에 추가 문의를 위해서는 Case를 처음부터 다시 열어야 하는 불편함이 있다. 보다 빠른 문제해결을 위해 아마존 담당자와 전화연결을 하는 방법이 있다. ‘Get Support’ 페이지에서 ‘Or browse for your issue in the menu’를 클릭하면 문제 상황들을 카테고리별로 분류해 둔 페이지로 이동할 수 있다. 해당 페이지에서 ‘Your account’ > ‘Other account issues’를 클릭한 다음 ‘Describe your issue’에 문제 상황을 간략히 서술하면, 아래 이미지와 같이 전화 연결이 가능한 창이 나타나는데, ‘Email’과 ‘Phone’ 중 ‘Phone’을 선택한다. 그 후 전화번호와 국가를 설정한 다음 ‘Call me now’를 클릭하면 아마존 코리아 측에서 전화가 오게 되며, 문제 상황을 설명하고 해결 방안을 논의할 수 있다. 단 모든 시간대에 전화 연결이 가능한 것은 아니라서, 연결이 되지 않는 경우 다른 시간대에 재시도해야 한다. 3. 문제가 리스팅 정보 수정이라면? ‘리스팅 수정 페이지’를 통해 해결 셀러들이 Case를 여는 사유는 정말 다양하지만, 리스팅에 문제가 생기는 경우가 많은 비중을 차지하고 있다. 다양한 리스팅 문제들이 있지만, 만약 리스팅 정보를 잘못 기입하거나 리스팅 정보가 변경되어 수정해야 하는 경우라면 ‘리스팅 수정 페이지’를 통해 Case를 생성할 수 있다. ‘Get Support’를 통한 경로보다 구체적이고 빠른 도움을 받을 수 있다는 것이 장점이다. [리스팅 수정 페이지] 이미지 하단에 있는 링크를 통해 접속하면 이슈가 있는 리스팅의 ASIN을 기입하는 창이 나타나고, 수정할 수 있는 리스팅 요소 목록(ex. 타이틀, 브랜드명, 카테고리)을 볼 수 있다. 해당 페이지에서 수정하고자 하는 리스팅 요소를 선택 후에 안내에 따라 ‘Next’ 버튼을 클릭하면 최종적으로 Case가 생성된다. 변경 사유를 묻는 경우 간략하게 설명하면 된다. 제조사나 브랜드명 변경의 경우에는 실제 제조사 이름이나 브랜드명이 인쇄된 패키지 실제 사진을 요청하므로 미리 준비해두었다가 첨부하여 제출하면 된다. 4. 번외) 아마존 코리아 전담 매니저 배정받기. 아마존 코리아는 일부 셀러 계정들에 대해 전담 매니저들을 배정하고 있다. 아마존 계정 운영 과정에서 발생한 문제는 1차적으로 Case를 통해 해결하는 것이 원칙이지만, Case를 통해 원활한 해결이 어려운 경우 아마존 코리아의 전담 매니저의 도움을 받을 수 있다. 하단의 이미지와 같이 아마존 코리아에서 진행하는 웨비나를 통해 아마존에 입점하는 경우, 아마존 코리아 측에서 전담 매니저를 배정해 주는 혜택을 제공하는 경우가 있다. 이 이외에는 KOTRA나 기타 정부 지원 사업을 통해 아마존에 입점하거나, 아마존 코리아의 협력사들을 통해 아마존에 진출하는 경우에도 전담 매니저를 배정받을 가능성이 있다. 전담 매니저를 배정받는 경우 계정 문제 해결 측면에서의 조력과 더불어 아마존에서 제공하는 신규 혜택, 프로모션에 대한 정보를 빠르게 확보할 수 있으므로 가능하다면 아마존 코리아 전담 매니저를 배정받을 수 있는 경로를 통해 아마존에 진출하는 것을 추천한다. 다양한 아마존 Case에 대해 알게 되었다면, 이젠 이커머스에 최적화된 물류 서비스를 알아볼 차례! 아마존에 내 상품을 판매하기 위해서는 물류를 진행해야 하며, 아마존 FBA 서비스를 이용하면 아마존 창고에 제품만 보내면 된다. 하지만 국내에서 미리 포장을 해서 보내야 하는 경우, 물류와 포장을 한 번에 해결할 수 있는 서비스가 있다. 바로 디지털 포워딩 서비스 첼로 스퀘어(Cello Square)에서 제공하고 있는 ‘최적 포장 박스 추천 서비스’이다. 첼로 스퀘어는 하나의 플랫폼에서 즉시 견적부터 정산까지 쉽고 빠르게 할 수 있으며, AI, 클라우드 등 첨단 기술을 활용해 실시간 모니터링까지 가능하다.
첼로 스퀘어의 IT특화 서비스 중 하나인 ‘최적 포장 박스 추천 서비스’는 온라인 출하(박스패킹) 시, 제품 사이즈와 주문량을 기반으로 최적 포장 박스를 추천하여, 주문 즉시 배송비 산출까지 가능하다.

- 온라인 쇼핑몰에서 고객이 상품 구매 시, 박스 추천 기능을 통해 장바구니에 담긴 상품의 포장박스를 결정하고 실시간 배송비가 계산된다.
- 풀필먼트 센터에서, 배송상품의 크기와 개수를 고려하여 최적의 포장 박스를 추천하여 포장비 및 배송비가 절감된다.
- 물류센터에서 팔레트 출하작업 시, 제품의 무게와 부피, 방향, 무게중심을 고려하고 수화인의 요구사항, 제약사항을 반영하여 최적의 Stacking Pattern을 제안한다.
- 컨테이너 화물 적입(Stuffing) 시, 시뮬레이션 기능을 통해 최적의 적재 방식을 제안하여 적재율을 향상시킨다. ▶ 해당 콘텐츠는 저작권법에 의하여 보호받는 저작물로 기고자에게 저작권이 있습니다.
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